テック業界のグールのように謝る方法：2019年版

Twitterで遠くから見ているだけでも、ビジネスニュースは独自の不気味なスペクタクル、つまり企業の悪党の失態というサブジャンルを生み出している。2019年になり、セラノスのドキュメンタリーは放映終了したが、幹部のメロドラマの新たな物語が毎日のように報道されている。午前2時にTwitterで暴言を吐く彼らの狂気じみた発言を面白がり、ボンド映画の悪役が罪を逃れた姿に呆然とし、Instagramで話題の元気な旅行スタートアップ企業の裏に潜む非人道的な労働慣行に呆然とする。企業が崩壊する中、CEOが波のプールのスタートアップ企業に投資する思考回路を推測し、HBOでフィクション化された彼らの崩壊を楽しもうとする。

株価は下落し、メディアは釘付けになり、議会は調査を開始し、キャンセルのハッシュタグが拡散しています。つまり、すべてが最悪です。もしあなたが、たとえ最悪でも5億ドルの退職金でこの窮地から這い上がろうと必死な、ゴブリンCEOなら、今こそ経営幹部の座から降り、マイクの前に立つ時です。あなたは今、自問自答しているかもしれません。「人間はどう謝るのだろう？」と。私たちは危機管理の専門家に助言を求めました。

おとり商法

「あからさまな注意散漫は、うまくいかない戦術です」と、マーケティング・メイブンのCEO兼社長、リンジー・カーネット氏はギズモードに語った。「例えば、ポパイズがチキンサンドイッチの流行で店内で重傷者が出ているという事実から消費者の注意をそらすために、小児がん基金への寄付やその告知を始めたとしたら、実際に起こっている悪い行為を認め、謝罪や解決策、懲戒処分、方針変更を提案するなど責任を取るのではなく、消費者はそのような注意散漫戦術を見抜き、ソーシャルメディアで非難し、インターネット上でキャンセルにまで至るでしょう。」

—YouTube CEOスーザン・ウォジスキ氏は、Voxの司会者カルロス・マザ氏が、右翼YouTubeブロガーが長年にわたり同性愛嫌悪的な攻撃を行っていたという証拠をツイートしてから10日後に謝罪した。同社は当該チャンネルの収益化を停止したものの、削除は行わないことを決定した。一方、YouTubeはプライド月間に敬意を表し、ロゴを虹色に変更した。

メモの芸術

「一日中事実の横に立っていられるのは理解できます」と、シャーマン・コミュニケーションズの社長、ジェイソン・シャーマン氏は指摘する。「しかし、それは時代錯誤で無神経な印象を与えてしまうでしょう。」

—RevのCEO、ジェイソン・チコラは、大幅な賃金カットを受けた従業員にRev.comの等級制度を説明する長文のメモの中で、「利益率は同じだ」と付け加えた。

ファックイット！

「企業が『ノーコメント』と言うことが最悪です。世間はこれを、過ちを認めただけで謝罪はしていないと捉えがちです」とマーケティング・メイブンのCEO兼社長、リンジー・カーネット氏は語る。「だからこそ、すべての企業は危機対応コミュニケーション計画を整備し、いざという時に迅速に謝罪文を起草・承認できるチームを編成しておくべきです」

—アダム・ニューマン、2019年10月、17億ドルの資産を持って燃えるWeWorkビルから出てきた後

非難は十分に行き渡る

「『もしXに不快感を抱かれたなら、申し訳ありません』といった、『もしそうなら』という表現で、中途半端な謝罪をするのは絶対に避けてください。そうすることで、加害者ではなく被害者に負担がかかるからです」と、Motionの広報担当者は述べています。「さらに、謝罪の内容を限定したり、責任を他者に押し付けたりする際に『しかし』という言葉を使うのは避けてください。言い訳をせず、全責任を負うこと、そして二度と同じ過ちを繰り返さないための具体的な行動を約束することが、効果的な謝罪の重要な要素です。」

—元Juul CEOのケビン・バーンズ氏、2019年7月11日、CNBCで、10代の電子タバコ使用の流行をめぐるFDAとの数か月にわたる戦いについて保護者に語った。

ツイートして何が起こるか見てみよう

「どんな謝罪でも誠実であるべきで、そのメッセージのトーンも相手が誠実であることを示すものでなければなりません」と、デジタルマーケティング会社Webimaxのクライアントサービスディレクター、アンドリュー・シェッター氏はギズモードに語った。「誰もが犯しうる最大の過ちは、謝罪を偽ろうとすることです…それは事態を悪化させるだけです。」

—イーロン・マスク、2018年7月、12人の子供とサッカーコーチの救助に協力した洞窟ダイバーを「小児性愛者」と呼んだ後

—イーロン・マスク、2019年9月、前述の洞窟ダイバーが起こした名誉毀損訴訟の裁判所提出書類

あなたは謝罪の魔術師です

「重要なのは明確さと方向性です」とジョシュ・ワイス氏はギズモードに語った。「声明では、危機時に会社が何に焦点を当てているのか、そして最初の危機が過ぎ去った後に会社が何をするのかを、明確かつ簡潔に述べるべきです。そうすることで、問題をより深く理解する時間ができ、何について謝罪すべきかを実際に理解した上で、全体的なミスについて一度謝罪することができます。早すぎる謝罪は、何度も謝罪しなければならなくなり、解決すべき危機において何が起こっているのか理解していないという印象を与えかねません。」

—ジャック・ドーシー、2019年2月、Twitter全体の修正に関する数々の支離滅裂なインタビューの1つ

ミニオンを黙らせる

元従業員が、貴社のスーツケース会社における非人道的な労働慣行と精神的虐待についてThe Vergeに告発したことで、その影響に苦しんでいますか？彼らの言うことが正しいと証明するのはやめましょう。

—アウェイのCEO、ステフ・コーリーは12月6日、ザ・ヴァージがアウェイの従業員への叱責、コミュニケーションの監視、午前3時までの勤務や休日勤務の強要の実態を詳細に報じた翌日に謝罪した。

—アウェイのマネージャーは12月6日、ステフ・コーリーのツイートの数時間前に従業員にヴァージのレポートについて話し合わないよう指示した。

ごめん

「『ごめんなさい』というシンプルな言葉がないのは、とても明白で、心に響きますよね？」とシャーマンは指摘した。「私たちは皆、ある種のマナーを身につけて育てられました。数十億ドル規模の企業とグローバルな舞台で、あらゆるデバイスに情報が入り込み、生活のあらゆる要素に浸透している状況では、結局は『両親は何を教えてくれたのか』という問題に行き着くのではないでしょうか？」

—ジャマル・カショギ氏の殺害と遺体切断を「間違い」であり「真剣に受け止められており」「許される」ものだと発言して批判を受けたウーバーCEOダラ・コスロシャヒ氏。