最近、Amazonのオンラインマーケットプレイスに出品されている商品のほとんどは、実際にはAmazonのものではありません。プラットフォームで販売されている商品の約56%は、サードパーティの販売業者から出品されていると推定されています。現在、これらの販売業者はAmazonの顧客に直接メールを送信することができず、Amazonの公式チャネル以外でメールを送信することはプラットフォームの利用規約に違反しています。
しかし、ウォール・ストリート・ジャーナルの懸念すべき新レポートによると、一部の販売者が依然として購入者と連絡を取り、否定的なレビューを編集または削除するよう迫る方法を見つけており、販売者が不満を持つ顧客を探し出すために「メール抽出」や「レビュー投稿者検索」サービスを提供する企業もあるという。
ウォールストリート・ジャーナルが取材した顧客の一人、ニューヨーク在住のキャサリン・スコットさんは、3月に購入したキッチン用オイルスプレーボトルが宣伝通りの性能を発揮しなかったため、否定的なレビューを残したという。1週間後、販売元のカスタマーサービス担当者を名乗る人物からメールで連絡があり、レビューを削除する代わりに返金すると申し出があった。
「全額返金いたします。ご返信がない場合は、ご覧にならなかったものとみなし、引き続きメールを送信させていただきます」と、ウォール・ストリート・ジャーナル経由で送られたメッセージには書かれていた。そして最後に、「ご都合の良い時にコメントの削除を再検討していただければ幸いです」とお願いしていた。
スコットさんが返金を求めたものの、レビューの削除を拒否したところ、別の担当者から、商品代金の2倍にあたる20ドルでレビューを削除してくれるというメールが届きました。その後数ヶ月にわたって、レビューの削除を催促する迷惑メールがさらに数通届きました。
「本当に不気味でした。彼らは何度も私に直接メールを送ってきました」とスコット氏は同メディアに語った。
類似商品に関する少なくとも12件の顧客レビューでは、販売者から連絡があり、否定的なレビューを修正するよう圧力をかけられたと述べられています。ウォール・ストリート・ジャーナル紙によると、ある顧客は「商品は機能せず、レビューを修正するまで会社はあなたに圧力をかけ続ける」と書いています。また別の顧客は、「販売者は否定的なレビューを削除するのに20ドルから30ドルを提示している」と述べています。
オクラホマ州タルサ在住の別のアマゾン顧客、ベン・ヘンディン氏は、指の添え木について否定的なレビューを投稿した後、販売者から4回も連絡があったとメディアに語った。販売者はレビューを削除するよう説得しようと、返金額を引き上げ続け、最終的には添え木の価格の2倍以上の40ドルに達した。
サードパーティの販売業者との情報共有に関しては、Amazonはプライバシー通知によると、「当該サードパーティとの取引に関連する顧客の個人情報」のみを公開します。資格のある販売業者は、Amazonの購入者・販売者間メッセージングサービスを利用できますが、このサービスでは顧客の個人メールアドレスではなく、固有の暗号化されたメールアドレスが使用されます。
「当社は顧客のメールアドレスを第三者の販売業者と共有することはありません」とアマゾンの広報担当者はジャーナル紙に語った。
Amazonの顧客向け製品レビューポリシーでは、販売者が顧客にレビューの変更または削除を求めることを明確に禁止しています。また、販売者がレビューの編集と引き換えに「返金またはその他の補償」を提供することも禁止されています。
販売者が彼女のメールアドレスをどのようにして入手したかについて、スコット氏はウォール・ストリート・ジャーナルに対し、ある仮説を述べた。彼女が購入したAmazonの商品には、調理用温度計の「無料ギフト」の封入物が入っており、メールアドレスと注文IDの入力を促されたという。また、この種の封入物もAmazonのポリシーに違反していると、同社の広報担当者はウォール・ストリート・ジャーナルに語った。ヘンディン氏は、販売者に自分の連絡先情報をどのようにして入手したのか直接尋ねたところ、担当者は「上司がソーシャルソフトウェアで名前を検索して見つけました」と答えたという。
販売者からの需要が十分に高まっているため、企業は不満を持つ顧客の連絡先情報を見つけることに特化したサービスを提供し始めているようだ。ウォール・ストリート・ジャーナルが調査した企業の一つ、Matic Chainは、「Amazon販売者向けメールアドレス抽出サービス」を提供していると報じられている。同社の担当者は同紙に対し、Googleやソーシャルメディアをくまなく調べて購入者の名前と連絡先情報を照合していると語った。
同様のサービスを提供する別の企業、ZonBoostは、自社のウェブサイトでそのサービスを堂々と宣伝しています。下のスクリーンショットにあるように、ZonBoostは「レビューアー検索」ツールを宣伝しており、1回わずか60ドルでAmazonレビューへのリンクを入力すると、「購入者の名前とメールアドレスを100%の精度で見つけます！」と謳っています（厳密には60クレジットですが、1クレジットあたり1ドルかかります）。
ツールのQ&Aページには、「当社の全機能のデータソースはAmazonのデータベースであり、100%の精度を保証します」と記載されています。
AmazonとZonBoostはGizmodoのコメント要請に応じなかった。
同メディアによると、ウォールストリート・ジャーナルがスコット氏の体験についてアマゾンに連絡を取ったところ、出品物、販売者、ブランドがすべてプラットフォームから消えたという。
「ご指摘の問題は当社の内部プロセスによって検出され、適切な執行措置が講じられました」とAmazonの広報担当者は同メディアに語った。さらに次のように述べた。
Amazonは、販売者が明確に定められたポリシーを遵守し続けるよう、豊富なヘルプコンテンツ、積極的なコーチング、警告、その他の支援を提供しています。レビュアーと販売パートナーの両方に対して、コミュニティ機能の不正使用を禁止する明確なポリシーを定めており、これらのポリシーに違反した販売者には、アカウントの一時停止、禁止、法的措置を講じます。Amazonのシステムを不正に利用しようとする悪質な行為は、サイト上の活動のごく一部に過ぎません。そのため、高度なツールを用いてこれらの行為に対抗し、彼らが身を隠すことをますます困難にしています。
では、販売者がレビューの変更を迫ってきたらどうすればいいのでしょうか？Amazonの広報担当者はウォール・ストリート・ジャーナルに対し、[email protected] にメールを送信するか、レビューページにある「不正行為を報告」リンクをクリックすることで報告できると述べました。
